Obtenir de l'aide du support et suivre ses demandes

En cas de blocage dans l'utilisation de votre plateforme, votre premier réflexe doit être de consulter le Centre d'aide. Si vous ne trouvez pas la réponse parmi ses 300 articles, demandez de l'aide à notre équipe Support qui sera ravie de vous débloquer.

• Où et comment contacter le support d'AssoConnect ?
• Le format idéal des demandes pour des réponses plus rapides 
• Comment retrouver et suivre vos demandes au support ?

Où et comment contacter le support d'AssoConnect ?

Toutes les demandes d'assistance doivent passer par support.assoconnect.com. N'hésitez pas à enregistrer ce lien dans les favoris de votre navigateur.

Cette page est également accessible directement depuis votre plateforme AssoConnect, derrière le bouton "Aide" en haut à droite, puis "Nous contacter".

Ce système permet de répartir les demandes selon les pôles de compétence (comptabilité, site, communauté, etc.) de notre équipe et de consulter votre plateforme pour vous donner une réponse précise et personnalisée.

Le suivi de vos demandes se fait par mail.

Assistance téléphonique : appeler AssoConnect

Nous ne proposons pas de standard téléphonique.

C'est un choix : nous privilégions un premier échange par écrit. Il permet de qualifier votre demande et de l'envoyer vers nos experts du sujet.

En cas d'incompréhension, l'expert qui traite votre demande vous appellera directement, ou vous proposera un rendez-vous téléphonique. Cet échange sera suivi d'un récapitulatif pour clore la demande d'assistance.

Cela permet d'avoir un historique écrit, qui est aussi bien utile pour vous (ex : pour retrouver l'astuce partagée) que pour nous (si plusieurs personnes interviennent sur votre demande). 

Comment bien qualifier sa demande pour obtenir une réponse rapide

Un problème clairement identifié est un problème résolu plus rapidement. Ainsi, une demande complète évite de nombreux allers-retours pour demandes de précisions.

Il est indispensable de nous fournir un maximum d'informations afin de comprendre ce que vous cherchez à faire, ce que vous avez déjà fait, et ce qui bloque l'atteinte de l'objectif.

Nous recommandons donc d'inclure dans vos demandes :

• Les manipulations réalisées, leur objectif et ce qui bloque (votre question, un message d'erreur),
• Les liens des pages concernées (adresse web, commençant par "https"),
• Des captures d'écran montrant le problème (voir comment faire ici),
• Un exemple de cas problématique (un adhérent, une transaction, une écriture, etc.).

Pour les cas complexes, une vidéo peut être utile. Pour cela, Loom, un outil gratuit et simple d'utilisation.

Retrouver et suivre ses demandes au Support

Le suivi des demandes au Support se fait par mail, sur l'adresse avec laquelle vous avez créé la demande.

Si vous le souhaitez, vous pouvez également vous créer un espace pour suivre vos différentes demandes et leur statut.

Se créer un compte et/ou se connecter

Pour accéder à vos demandes, il faut commencer par vous créer un compte ou, si celui-ci est déjà créé, vous connecter. Rendez-vous sur "Connexion" en bas des pages de Centre d'aide. 

Vous arrivez sur cette page ci-dessous.

Si vous n'avez encore jamais créé de compte depuis le centre d'aide, cliquez sur Inscription.

Indiquez votre nom complet et votre adresse mail. Utilisez celle avec laquelle vous vous connectez à votre plateforme AssoConnect (vous pouvez la vérifier sur votre profil).

Vous recevrez par mail un lien pour définir un nouveau mot de passe pour votre compte. Si vous ne trouvez pas l’e-mail dans votre boîte de réception, vérifiez votre dossier spam.

Accéder aux demandes

Connectez-vous à votre compte, votre nom apparaîtra en bas de page, à l'emplacement de "Connexion". Cliquez sur votre nom puis sur Mes activités.

Vous retrouvez l'historique des demandes adressées au support d'AssoConnect avec :

• le sujet sélectionné pour votre demande,
• son numéro d'identification (ID),
• sa date de création,
• la date de la dernière activité enregistrée,
• le statut : Ouvert, Résolu ou En attente de votre réponse.

Si le statut est "En attente de votre réponse", cela signifie que le support vous a adressé un mail pour vous poser une question. Vous pouvez répondre au mail ou vous rendre sur le ticket directement pour y répondre.

À noter : la date de dernière activité peut signifier que votre demande est en cours de traitement. Dans ce cas, vous ne recevrez pas de notification par mail.

Accéder au détail d'une demande et y répondre

Cliquez sur une demande pour accéder au détail.

Une fois sur votre demande, vous verrez :

• à gauche, le message envoyé ;
• à droite, tous les détails concernant votre demande.

Vous pouvez alors répondre ("Ajouter à la conversation") ou de clore la demande ("Marquer comme résolu").

Si vous souhaitez apporter des précisions pour faciliter le traitement de votre demande, ajouter une adresse en copie ou joindre un fichier, cliquez sur "Ajouter à la conversation". Remplissez les champs et envoyez.

Si au contraire, vous avez trouvé la réponse à votre question entre-temps, cliquez sur Marquer comme résolu.

A noter :

• Si le statut de votre demande est "Résolu", y répondre la réouvrira.
• Si vous n'avez pas encore obtenu de réponse à votre demande, il n'est pas utile de la relancer. Votre demande a bien été reçue, elle sera traitée dès que possible par nos équipes.

A noter

Nous bloquons systématiquement certains e-mail envoyés depuis des domaines associés à des très haut niveau de spam. C'est par exemple le cas de "qq.com". 

Les tickets envoyés par des adresses "@qq.com", entre autres, ne seront ni reçus ni traités par le Support d'AssoConnect. Nous invitons les utilisateurs concernés à utiliser un service d'email fiable et luttant efficacement contre le spam pour nous contacter.